Wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt seinen Zweck nicht bestmöglich oder nicht so lange wie möglich erfüllt, dann ist die Qualität mangelhaft.
So sehen wir bei Quality Rules das. Und wir finden, das sollten alle so sehen, hauptsächlich aus ökologischen Gründen (--> Nachhaltigkeit).
Doch kaum jemand sieht es so und der Grund dafür ist nicht trivial.
Hilfreich dazu wäre es, zunächst den Artikel Was macht Qualität aus zu lesen.
Für unseren Analyseansatz unterscheiden wir:
- Die Zeit vor dem Verkauf
- Die Zeit nach dem Verkauf
- Schlussfolgerung
Die Zeit vor dem Verkauf
Aus Sicht eines kapitalistisch-gewinnorientierten Unternehmens ist es ausreichend, eine Dienstleistung oder ein Produkt anzubieten, das seinen Zweck nur insofern erfüllt, als das es den Kunden zum Kauf verleitet.
Dem Unternehmen kann es im Prinzip auch gleichgültig sein, wie lange seine Dienstleistung oder sein Produkt seinen Zweck erfüllt. Es muss nur sicher gestellt sein, dass möglichst viele Verbraucher glauben, dass die Dienstleistung oder das Produkt lange Zeit seinen Zweck erfüllt.
Im Moment der Verkaufssituation ist es für das Unternehmen also immens wichtig, dass der Verbraucher keinen Qualitätsmangel feststellt oder bereits bekannte Mängel zu akzeptieren bereit ist. In der Regel wird es für das Unternehmen sogar besonders günstig sein, wenn der Verbraucher eine möglichst hohe Qualität annimmt, denn so ist er bereit, einen besonders hohen Preis zu bezahlen.
Aus Sicht des Verbrauchers muss dementsprechend davon ausgegangen werden, dass er getäuscht wird. Unternehmen werden in der Regel die Qualität so niedrig wie möglich halten, dem Verbraucher aber genau das Gegenteil suggerieren wollen (es gibt sicher Unternehmen, deren moralischer Anspruch eine Täuschung nicht zulässt, aber als Verbraucher sollte man lieber nicht davon ausgehen).
Die Zeit nach dem Verkauf
Es sind zwei Fälle zu unterscheiden:
- Das Unternehmen bietet für die Dienstleistung oder das Produkt KEINE Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte an.
- Für die Dienstleistung oder das Produkt gibt es Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte.
- Das Unternehmen bietet für die Dienstleistung oder das Produkt KEINE Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte an
Ein kapitalistisch-gewinnorientiertes Unternehmen muss für diesen Fall dafür sorgen, dass der Verbraucher die Dienstleistung oder das Produkt so schnell wie möglich ersetzt.
Je größer die Marktmacht (bis hin zur Monopolstellung) des Unternehmens und je mehr ein Verbraucher auf die Dienstleistung oder ein Produkt angewiesen ist, desto aggressiver kann dass Unternehmen die Qualität so mangelhaft gestalten, dass es nur möglichst kurz seinen Zweck erfüllt. Im Extremfall erfüllt ein Produkt bereits im Neuzustand seinen Zweck nicht. - Für die Dienstleistung oder das Produkt gibt es Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte
Für diesen Fall ist für ein kapitalistisch-gewinnorientiert rechnendes Unternehmen eine Optimierungsaufgabe zu lösen.
Es wäre günstig für den Gewinn, wenn die Dienstleistung oder das Produkt seinen Zweck möglichst kurz erfüllt, denn so werden viele Kunden die Dienstleistung oder das Produkt ersetzen müssen, was zusätzlichen Umsatz für das Unternehmen bedeutet. Allerdings ist so die Zeitspanne, in der problemlösende oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Ersatzteile verkauft werden können, besonders kurz.
Das Unternehmen muss also die Gewinnmöglichkeiten durch schnelle Verkäufe von ganz neuen Dienstleistungen oder Produkten den Gewinnmöglichkeiten durch den Verkauf von Ersatzteilen und/oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte gegenüber stellen und für die sich ergebende Gleichung ein Maximum finden.
Schlussfolgerung
Das Thema dieses Artikels ist
Wie stellt man einen Mangel an Qualität fest?
- Aus Sicht der Verbraucher
Ein Verbraucher möchte für eine Dienstleistung oder ein Produkt möglichst wenig bezahlen, das Ergebnis der Dienstleistung oder das Produkt möglichst lange zum angedachten Zweck benutzen können und während dessen möglichst keine Reparaturen haben.
Die Anforderungen decken sich weitgehend mit der eingangs des Artikels gegebenen Definition eines Mangels an Qualität.
Die Interessen eines kapitalistisch-gewinnorientierten Herstellers sind dem jedoch genau entgegengesetzt. Ein solches Unternehmen wird versuchen, den Verbraucher zu manipulieren oder zu täuschen.
Das Feststellen eines Mangels ist für den Verbraucher also oft schwierig bis unmöglich.
Je mächtiger, finanzstärker und skrupelloser ein Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass es den Verbraucher erfolgreich täuschen kann.
Je mehr Fachkenntnisse ein Verbraucher über das zu kaufende Produkt hat, desto wahrscheinlicher kann er einen Mangel feststellen. - Aus Sicht eines kapitalistisch-gewinnorientierten Unternehmens
In der heutigen Zeit sind die Gewinnmargen in der Regel für den Verkauf von Neuprodukten größer als die Gewinnmargen für Reparaturen. Dies liegt daran, dass es heute eine sehr große Produktivität gibt, die Personalkosten aber sehr groß sind.
Für ein kapitalistisch-gewinnorientiertes Unternehmen ergeben sich verschiedene erfolgversprechende Strategien.
Teure Ersatzteile
Unternehmen, die Ersatzteile für Reparaturen ihrer Produkte anbieten, verlangen für die Ersatzteile möglichst hohe Preise. Das erhöht die Gewinnmarge für eine Reparatur und verleitet den Verbraucher tendenziell zum Kauf eines Ersatzproduktes.
Das Ersatzteil ist das eigentliche Produkt
Die Ersatzteile für ein Produkt werden so hochpreisig angeboten, dass der Verkauf der Ersatzteile rentabler als der Verkauf des eigentlichen Produkts ist. Ein ganz typisches Beispiel sind seit vielen Jahren die Computer-Drucker. Für Drucker selbst wird dabei ein sehr niedriger Preis verlangt. Die eigentlichen Gewinne werden mit dem Verkauf von Druckerpatronen gemacht.
Der Verbraucher ist das eigentliche Produkt
Diese Strategie kommt hauptsächlich aus dem Dienstleistungssektor, wird aber mittlerweile auch vermehrt in anderen Bereichen übernommen.