Gute Qualität ist, wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt den ihr zugedachten Zweck in der best möglichen Art und Weise für so lange wie möglich erfüllt.

Auf solch eine Definition des Begriffs Qualität hätte man sich bis vielleicht in die 80er Jahre des letzten Jahrhunderts mit den meisten Leuten einigen können.
Wir hier von Quality Rules sehen Qualität immer noch genau so. Und zwar hauptsächlich aus ökologischen Gründen (--> Nachhaltigkeit).

Aus Sicht von gewinnorientierten Unternehmen ergeben sich aber einige "Probleme".

  1. Ein Produkt, das möglichst lange hält muss sehr selten ersetzt werden.
  2. Ein Produkt, dass möglichst selten kaputt geht, muss sehr selten repariert werden.
  3. Ein Produkt, das seinen Zweck optimal erfüllt, braucht weniger Dienstleistungen und weniger funktionsergänzende andere Produkte.

 

  1. Ein Produkt, das möglichst lange hält muss sehr selten ersetzt werden.

    Für ein kapitalistisch-gewinnorientiertes Unternehmen ist das ungünstig weil es weniger Produkte verkauft.
    Merke: Je schneller ein Produkt ersetzt werden muss, desto mehr Produkte können verkauft werden.
    Eine moderne Methode um die Haltbarkeit eines Produktes nicht nur nicht zu priorisieren, sondern sie sogar künstlich und vorsätzlich zu reduzieren ist die "geplante Obsoleszenz".

  2. Ein Produkt, dass möglichst selten kaputt geht, muss sehr selten repariert werden

    Für ein kapitalistisch-gewinnorientiertes Unternehmen ist das ungünstig weil es in der Regel an Ersatzteilen und den Dienstleistungen zur Reparatur Geld verdienen kann.
    Merke: Je schneller ein Produkt kaputt geht, desto mehr Produkte (Ersatzteile) und Dienstleistungen können verkauft werden.
    In der heutigen Zeit ist es für sehr viele Produkte rentabler, sie zu ersetzen als sie zu reparieren, so dass dieser Punkt weniger relevant wird.
    Allerdings könnte dieser Punkt in naher Zukunft wieder wichtiger werden, z.B. wenn Rohstoffe knapp werden oder politische Entscheidungen die Produktionskosten künstlich und vorsätzlich vergrößern (z.B. eine CO2-Steuer).

  3. Ein Produkt, das seinen Zweck optimal erfüllt, braucht weniger Dienstleistungen und weniger funktionsergänzende andere Produkte.

    Für ein kapitalistisch-gewinnorientiertes Unternehmen ist das ungünstig weil es in der Regel an Dienstleistungen für das Produkt (z.B. Schulungen, Inbetriebnahme oder Konfiguration) und ergänzenden Produkten Geld verdienen kann.
    Merke: Je unverständlicher und unvollständiger ein Produkt ist, desto mehr Dienstleistungen und ergänzende Produkte können verkauft werden.

Voraussetzungen dafür, dass Produkte mit schlechter Qualität trotzdem verkauft werden können:

  • Der Verbraucher glaubt, dass das Produkt nicht mit größerer Qualität produziert werden kann. Er nimmt es als "Schicksal" hin, dass es schnell ersetzt werden muss, dass es oft repariert werden muss oder dass er Zusatzdienstleistungen und Zusatzprodukte kaufen muss.
    Um das zu erreichen, muss es entweder stimmen, dass das Produkt nicht mit besserer Qualität produziert werden kann oder das Unternehmen muss den Verbraucher täuschen.
  • Der Verbraucher weiß, dass das Produkt mit größerer Qualität produziert werden kann, aber er nimmt aus irgend einem validen Grund das weniger haltbare Produkt (z.B. weil es weniger kostet oder weil die Reparaturkosten sehr niedrig sind).
  • Der Verbraucher weiß, dass das Produkt mit besserer Qualität produziert werden kann, hat aber keine Wahl, weil es kein oder zumindest kein besseres Konkurrenzprodukt gibt. Diese Situation kann zwei Gründe haben. Entweder hat ein Unternehmen eine Monopolstellung oder alle Unternehmen haben beschlossen, das Produkt in niedriger Qualität zu produzieren.
  • Der Verbraucher glaubt nur, dass das Produkt nicht mit besserer Qualität produziert werden kann, in Wahrheit gäbe es aber eine bessere Alternative. Diese Situation entsteht z.B. weil der Verbraucher sich nicht die Zeit nimmt, nach Konkurrenzprodukten zu suchen oder weil der Verbraucher durch stark präsente Werbung für das schlechtere Produkt effektiv daran gehindert wird ein wenig oder gar nicht beworbenes aber besseres Produkt zu finden.
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Wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt seinen Zweck nicht bestmöglich oder nicht so lange wie möglich erfüllt, dann ist die Qualität mangelhaft.

So sehen wir bei Quality Rules das. Und wir finden, das sollten alle so sehen, hauptsächlich aus ökologischen Gründen (--> Nachhaltigkeit).

Doch kaum jemand sieht es so und der Grund dafür ist nicht trivial.
Hilfreich dazu wäre es, zunächst den Artikel Was macht Qualität aus zu lesen.

Für unseren Analyseansatz unterscheiden wir:

  • Die Zeit vor dem Verkauf
  • Die Zeit nach dem Verkauf
  • Schlussfolgerung
Die Zeit vor dem Verkauf

Aus Sicht eines kapitalistisch-gewinnorientierten Unternehmens ist es ausreichend, eine Dienstleistung oder ein Produkt anzubieten, das seinen Zweck nur insofern erfüllt, als das es den Kunden zum Kauf verleitet.
Dem Unternehmen kann es im Prinzip auch gleichgültig sein, wie lange seine Dienstleistung oder sein Produkt seinen Zweck erfüllt. Es muss nur sicher gestellt sein, dass möglichst viele Verbraucher glauben, dass die Dienstleistung oder das Produkt lange Zeit seinen Zweck erfüllt.

Im Moment der Verkaufssituation ist es für das Unternehmen also immens wichtig, dass der Verbraucher keinen Qualitätsmangel feststellt oder bereits bekannte Mängel zu akzeptieren bereit ist. In der Regel wird es für das Unternehmen sogar besonders günstig sein, wenn der Verbraucher eine möglichst hohe Qualität annimmt, denn so ist er bereit, einen besonders hohen Preis zu bezahlen.

Aus Sicht des Verbrauchers muss dementsprechend davon ausgegangen werden, dass er getäuscht wird. Unternehmen werden in der Regel die Qualität so niedrig wie möglich halten, dem Verbraucher aber genau das Gegenteil suggerieren wollen (es gibt sicher Unternehmen, deren moralischer Anspruch eine Täuschung nicht zulässt, aber als Verbraucher sollte man lieber nicht davon ausgehen).

Die Zeit nach dem Verkauf

Es sind zwei Fälle zu unterscheiden:

  1. Das Unternehmen bietet für die Dienstleistung oder das Produkt KEINE Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte an.
  2. Für die Dienstleistung oder das Produkt gibt es Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte.

 

  1. Das Unternehmen bietet für die Dienstleistung oder das Produkt KEINE Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte an

    Ein kapitalistisch-gewinnorientiertes Unternehmen muss für diesen Fall dafür sorgen, dass der Verbraucher die Dienstleistung oder das Produkt so schnell wie möglich ersetzt.
    Je größer die Marktmacht (bis hin zur Monopolstellung) des Unternehmens und je mehr ein Verbraucher auf die Dienstleistung oder ein Produkt angewiesen ist, desto aggressiver kann dass Unternehmen die Qualität so mangelhaft gestalten, dass es nur möglichst kurz seinen Zweck erfüllt. Im Extremfall erfüllt ein Produkt bereits im Neuzustand seinen Zweck nicht.


  2. Für die Dienstleistung oder das Produkt gibt es Ersatzteile oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte

    Für diesen Fall ist für ein kapitalistisch-gewinnorientiert rechnendes Unternehmen eine Optimierungsaufgabe zu lösen.
    Es wäre günstig für den Gewinn, wenn die Dienstleistung oder das Produkt seinen Zweck möglichst kurz erfüllt, denn so werden viele Kunden die Dienstleistung oder das Produkt ersetzen müssen, was zusätzlichen Umsatz für das Unternehmen bedeutet. Allerdings ist so die Zeitspanne, in der problemlösende oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Ersatzteile verkauft werden können, besonders kurz.
    Das Unternehmen muss also die Gewinnmöglichkeiten durch schnelle Verkäufe von ganz neuen Dienstleistungen oder Produkten den Gewinnmöglichkeiten durch den Verkauf von Ersatzteilen und/oder ergänzende Dienstleistungen und/oder Produkte gegenüber stellen und für die sich ergebende Gleichung ein Maximum finden.

 

Schlussfolgerung

Das Thema dieses Artikels ist
Wie stellt man einen Mangel an Qualität fest?

  • Aus Sicht der Verbraucher

    Ein Verbraucher möchte für eine Dienstleistung oder ein Produkt möglichst wenig bezahlen, das Ergebnis der Dienstleistung oder das Produkt möglichst lange zum angedachten Zweck benutzen können und während dessen möglichst keine Reparaturen haben.
    Die Anforderungen decken sich weitgehend mit der eingangs des Artikels gegebenen Definition eines Mangels an Qualität.

    Die Interessen eines kapitalistisch-gewinnorientierten Herstellers sind dem jedoch genau entgegengesetzt. Ein solches Unternehmen wird versuchen, den Verbraucher zu manipulieren oder zu täuschen.

    Das Feststellen eines Mangels ist für den Verbraucher also oft schwierig bis unmöglich.
    Je mächtiger, finanzstärker und skrupelloser ein Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass es den Verbraucher erfolgreich täuschen kann.
    Je mehr Fachkenntnisse ein Verbraucher über das zu kaufende Produkt hat, desto wahrscheinlicher kann er einen Mangel feststellen.

  • Aus Sicht eines kapitalistisch-gewinnorientierten Unternehmens

    In der heutigen Zeit sind die Gewinnmargen in der Regel für den Verkauf von Neuprodukten größer als die Gewinnmargen für Reparaturen. Dies liegt daran, dass es heute eine sehr große Produktivität gibt, die Personalkosten aber sehr groß sind.
    Für ein kapitalistisch-gewinnorientiertes Unternehmen ergeben sich verschiedene erfolgversprechende Strategien.

    Teure Ersatzteile
    Unternehmen, die Ersatzteile für Reparaturen ihrer Produkte anbieten, verlangen für die Ersatzteile möglichst hohe Preise. Das erhöht die Gewinnmarge für eine Reparatur und verleitet den Verbraucher tendenziell zum Kauf eines Ersatzproduktes.

    Das Ersatzteil ist das eigentliche Produkt
    Die Ersatzteile für ein Produkt werden so hochpreisig angeboten, dass der Verkauf der Ersatzteile rentabler als der Verkauf des eigentlichen Produkts ist. Ein ganz typisches Beispiel sind seit vielen Jahren die Computer-Drucker. Für Drucker selbst wird dabei ein sehr niedriger Preis verlangt. Die eigentlichen Gewinne werden mit dem Verkauf von Druckerpatronen gemacht.

    Der Verbraucher ist das eigentliche Produkt
    Diese Strategie kommt hauptsächlich aus dem Dienstleistungssektor, wird aber mittlerweile auch vermehrt in anderen Bereichen übernommen.
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